このブログでも何度かお伝えしていますが、インターネットによる集客・営業活動を成功させるためには、ネット経由で資料請求いただいたお客様に対する接客方法を改善し、来場への歩留まりを上げることが必要です。いくら資料請求の数を増やしても、来場の歩留まりが上がらなければ意味がありません。
ネット経由で資料請求いただいたお客様への初期対応は、一部の会社では専任担当者が行っていますが、多くの会社では現場の営業担当者が行っています。それでは、現場の営業担当者は、実際にどのような対応を行っているのでしょうか？
当社開催のメール営業セミナーにご参加いただいた会社などを対象に、ネット経由の資料請求対応に関する「覆面調査」を行いました。各社の承諾を得たうえで、ホームページから架空の資料請求を行い、営業担当者から送られてくるメールの内容や対応スピードをチェックするものです。
これまで、約50人ハウスメーカーから工務店までの営業担当者にご協力いただきました。調査結果の詳細は11/20～11/27のTACTセミナーでお伝えしますが、調査結果の中でも特に驚いたのが、『資料請求に対して何もしていない営業担当者が多い』ということです。資料請求の17.4%は、その後何の連絡もいただけませんでした。営業担当者の6人に1人が、ホームページ経由の資料請求を放置しているということになります。
また、資料請求が発生した当日中に初期対応ができている営業担当者も、半数にとどまっています。
ホームページ担当者が苦労して集めた資料請求も、このような営業対応では、来場につなげることは難しいでしょう。
営業責任者やホームページ責任者の方も、自社の営業担当者がどのような資料請求対応を行っているか、知らない方が多いようです。覆面調査の結果をお渡しすると、多くの方がショックを受けています。
「資料請求は多いけど来場歩留まりが悪い」という会社は、営業担当者がどのような初期対応を行っているか確認する必要がありそうです。(高田)
